洗衣店长们,你知道顾客为什么抱怨?
上传时间:2018/9/26 10:18:15   点击量:554

内容提要:我们常常会听到顾客的各种抱怨,有些问题是很小的,比如洗得不够干净,没有达到顾客预期,也正是这些抱怨,影响了我们的生意。正如一家高档餐馆里有这样一句话,“员工谨记:员工的任何一点点错误,对顾客来说都是100%的,所以我们要用100%的努力,来换取顾客的100%的满意。”

       我们常常会听到顾客的各种抱怨,有些问题是很小的,比如洗得不够干净,没有达到顾客预期,也正是这些抱怨,影响了我们的生意。正如一家高档餐馆里有这样一句话,“员工谨记:员工的任何一点点错误,对顾客来说都是100%的,所以我们要用100%的努力,来换取顾客的100%的满意。”

       这里,我把在日常顾客服务过程中常见的一些问题总结一下,希望在以后的工作中加以注意,避免顾客的这些抱怨,使我们能向顾客提供更加优质的服务。
一、 顾客的期望值太高,最后导致和顾客的预期不一样
       有的顾客认为,一件旧的衣服送到洗衣店,经过干洗和熨烫,就可以让衣服像新买的时候那样,他们不会考虑自己的衣服已经穿了几年了,自身有没有少色陈旧,上面有没有很特殊污渍,自己的衣服质量如何的原因。他认为自己花钱了,就应该达到自己想要的结果,以至于去渍是你们的事,专业洗衣店就应该有专业的能力,什么东西都可以洗掉。

       总之,你的给我洗一件全新的衣服出来。还有的顾客会说他这件衣服从买到现在一直都是在你这家店洗的,万一出现问题也是你们给洗坏的。面对这样的要求,我们很难达到,可以说是根本无法达到。洗衣师不是魔术师,并非所有的污渍都能去掉,首先是顾客自己的责任,洗衣店只能尽力去渍,而不应为之负责。衣服坏了应该看是什么情况,不可否认的是,衣服在穿着过程中也是有损害的,即使你穿的再爱惜也有,而正常洗涤过程中,也会对衣服有磨损什么的,衣服肯定会越来越旧。这些也是常理,顾客也必须认可这些。

二、顾客的特殊要求太过无理
       如果顾客在送衣时要求第二天中午12点前取衣服,因为他1点钟的火车要到外地去,必须要带走这件衣服。作为营业员的你如果答应了,就要对其负责,首先你必须了解我们洗衣厂正常工作的时间和程序,再向相关岗位了解我们能不能做到,经允许后方可接收;接下来你的工作并没有做完,你应该在订号时加订上一个,标明顾客的特殊要求,并单独及时交给相关岗位特殊对待,保证其能够及时走入程序。
       最后你还要在取衣前两个小时确定衣服是否已经送回,如果没有,应及时向有关责任人询问,并保证取衣前1个小时之前送回。如果你没有做到这些,而这件衣服也没有送来,那么就麻烦了,顾客的火车票是不能耽搁的,而在很短的时间内又无法补救,将是一件非常被动的事情。
我们要竭尽全力为顾客提供方便,但是也要看实际情况,如果在根本无法完成的前提下你接受了顾客的特殊要求,就直接使自己陷入被动,如果我们向顾客解释说我们实在无法帮他完成,他也许会理解你的。但是如果答应却做不到就是另外一回事了。
原则上,我们不支持接受这样的服务,也许有时顾客催的很急却不一定是那样的。这样做也会增加我们的工作量,最好按正常的程序走,让顾客能够一次取走他的衣服,不让他跑第二次才是最重要的。

三、你们怎么没有洗干净,有些地方还烫起来褶皱
       我们有很系统的质量监督体系,在各岗自检和互检当中就能发现和解决这些问题,我们完全有理由把这些问题解决在顾客取衣之前。可是当顾客看到有质量问题的衣服时,一定非常气愤,因为洗衣店没有尽到责任,给顾客带来了不便。有些营业员会轻松的告诉顾客这些问题可以通过重洗或熨烫来解决,我们再帮他返工,不再收费了。可是顾客是不会理解你的,为什么在取衣之前没有做好呢?我们的自检互检哪里去了,质检在干什么?营业员就没有最终质检了吗?

四、顾客收衣时发现他的衣服被洗坏了
       这样的情况也都出现过,任何一家洗衣店都不能保证不会出现这样的事情,只是有多有少,有可避免和不可避免之说。有些洗衣店的工作人员很负责,有些是自己开的店,他们懂得在日常工作中应该注意哪些问题,他们是用心在工作,事故率就相当低。有些则相反,遇到这样的问题就应该吸取教训,我们有丰富的经验和专业的手册来供我们学习,避免出现类似的情况。同时也应该正视这些问题,这也是洗衣行业中常见的事情,处理好这些事情对我们洗衣店来说非常重要。
五、混淆了顾客的衣服,或者延长了顾客的取衣时间
       造成这种情况发生,主要是我们的管理不善造成的。一般说来,这种情况对于一个有经验的门店来说,并不是时常发生的。但有时,由于在衣物的洗涤过程中弄掉了标签,订错号码,分错位置等则会造成衣物混淆,令顾客不满。有时是由于对自已的洗衣能力估计不足或由于后台安排不当,则会推迟交货时间。偶尔,也会因某些意外原因造成顾客产生这种抱怨。可是,无论是什么原因造成的,顾客都会感到不满意。顾客的时间是宝贵的,也许一年中偶尔出现的一次顾客还能理解,但是如果经常遇到就很麻烦了。一趟又一趟的跑会给顾客带来很多不便,有时还可能会耽误很重要的事情,也许顾客会因为嫌你们的效率低而选择别的洗衣店。

       在这方面也是洗衣连锁店,目前存在的比较严重的一个问题,一定要加强管理,各岗之间互相配合,争取减少这样的事情发生。这就需要前台收衣人员,在接件衣服过程中向顾客讲清什么是常规可以洗净的,什么是去渍可以去除的,什么是不能保证完全去除的,什么是根本无法去除的。某种服装可以达到什么样的熨烫效果,值得注意的是,在遇到非常规或疑是非常规的面料或污渍时,在向顾客讲明效果时,尽量低调的去讲,降低他们的期望值,这样一来可以给我们减少麻烦,也许还会给顾客一个惊喜。还要记得把这些简要的记载到票据上,防止有些顾客反口说是我们给弄脏的,反过来要求我们必须去掉或赔偿,那样我们会被动的。

 

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